Delivering Service Excellence two-day workshop

Tentang pelatihan

Apakah Anda menangani pelanggan internal atau eksternal? Apakah Anda ingin mengembangkan keterampilan profesional dalam menangani pelanggan dan merancang kegiatan operasional pelanggan agar pelanggan bukan hanya puas melainkan juga terus-menerus kembali? Pelatihan dan pengembangan SDM ini cocok bagi karyawan yang ingin meningkatkan servis untuk konsumen atau klien.

Siapa yang perlu ikut?

Jenis pelatihan ini sangatlah tepat bagi semua staf yang menangani pelanggan internal atau eksternal. Selain itu, fokus pelatihan adalah pengembangan keterampilan dalam berkomunikasi, mendengarkan dan menangani pelanggan. Hal ini merupakan tahap pertama yang sangat penting dalam pelatihan untuk staf yang berhadapan langsung dengan pelanggan.

Manfaat

• Memahami 'Tujuh Pendorong Kepuasan Pelanggan'
• Lebih percaya diri terkait keterampilan menangani pelanggan
• Mampu berkomunikasi secara lebih efektif dengan pelanggan
• Mampu merancang proses yang berpusat pada pelanggan yang mendorong kesetiaan terhadap perusahaan
• Memahami cara menangani segala jenis umpan balik pelanggan dan menggunakannya untuk mendorong penyempurnaan

• Memikirkan perilaku dan praktik yang mendorong kepuasan pelanggan
•    Mengambil bagian dalam permainan peran guna membangun rasa percaya diri dalam menangani pelanggan
•    Mengerjakan studi kasus tentang cara merancang proses pelanggan yang lebih baik
•    Mempraktikkan teknik-teknik memecahkan masalah pelanggan dan menangani keluhan
•   Menjajaki contoh-contoh standar layanan pelanggan kelas dunia

• Mengembangkan hubungan
•   Titik interaksi pelayanan (Moments of truth)
•    Memberikan Pengalaman Pelanggan bermerek

•     Merancang proses yang berpusat pada pelanggan
•       Menganalisis dan Menyempurnakan proses - Tiga 'E'

Kerangka kerja

•   Penulisan yang efektif untuk beragam saluran komunikasi pelanggan
• Mengatakan 'tidak' dan mengatakan 'ya'
•   Memastikan 'Ketepatan Sejak Pertama Kali': keterampilan lanjutan
•    Penanganan Keluhan: membangun hubungan dan empati, meniru dan menyesuaikan
•      Model 'fixer'
•    Model komunikasi/pengaturan diri

•       Menetapkan standar layanan pelanggan yang memajukan bisnis
•        Tujuh pendorong kepuasan
•      Menciptakan advokat bagi bisnis
•      Menilai kinerja perusahaan
•     Menyusun rencana aksi